Hoe internal branding waarmaakt wat je belooft

Stel je belt een bedrijf met een vraag of klacht. Je hebt wat bij ze bestelt, omdat ze beloven alles te doen voor je glimlach. Als dan een super chagrijnige dame je onvriendelijk te woord staat, dan doet dat wat met je vertrouwen. 

Het herstellen van zo’n negatieve ervaring kost veel tijd en energie. Mensen vertellen 10 keer vaker negatieve ervaringen door dan positieve. Omdat bedrijven hun beloftes vaak niet nakomen, wantrouwt meer dan de helft van de mensen merken. Merken doen zich anders voordoen dan ze echt zijn. Klanten voelen zich vaak misleidt en dat is niet onterecht.

Inhoudsopgave

Wat is internal branding?

Elke medewerker draagt bij aan de uitstraling van het merk. Medewerkers zijn de ambassadeurs van een merk en het gezicht naar buiten. Ze maken als het goed is waar wat je belooft. Internal branding zorgt ervoor dat iedereen binnen de organisatie weet waar het merk voor staat en welke waarden het uitdraagt. Betrokken werknemers zorgen voor een heldere en consequente merkbeleving. Samen vormen ze het DNA van een organisatie. Een merk is dus van iedereen.

Het imago hangt voor een groot deel af van wat je als merk zegt, hoe je het zegt en hoe je je gedraagt. Merken zijn immers net mensen.

Waarom is internal branding zo belangrijk?

Een vriend van me vertelde eens over zijn ervaringen met een energie maatschappij. De kernwaarden van deze organisatie waren open, transparant en vriendelijk. Toen hij zich meldde bij de receptie voor een afspraak moest hij zich inschrijven, kreeg hij een badge met een barcode, waarmee hij door de bewakingspoortjes naar binnen kon gaan. De dame achter de glazen wand van de balie was meer bezig met haar nagels dan met hem een warm welkom te heten. Zijn gevoel gaf aan dat er iets niet klopte…

Daarom is internal branding zo belangrijk. Iedereen bouwt mee aan de reputatie van je bedrijf, van de klantenservice medewerker tot aan de CEO. De medewerkers van een organisatie zijn het gezicht en de stem van een merk. Iedereen draagt bij het DNA van een merk.

internal-branding-voorbeeld

Een merk is van iedereen

Als je serieus aan de slag wilt met het bouwen van een merk, dan is het belangrijk dat iedereen binnen een organisatie hetzelfde beeld naar buiten toe laat zien. Voor een herkenbaar merkbeeld is het uitermate belangrijk dat alle inspanningen op elkaar zijn afgestemd. En dat iedereen dezelfde tone of voice gebruikt.

Een Brand Book is een handig hulpmiddel om de uitstraling van je merk mee te bewaken.  Zo’n handboek geeft duidelijke richtlijnen over hoe het merk eruit ziet. Denk aan gebruikte kleuren en afbeeldingen, maar ook hoe het logo gebruikt wordt en wat de tone of voice is. In een Brand Book worden de kernwaarden beschreven. Waar het merk voor staat, wat uniek en onderscheidend maakt en welke positie het inneemt in de markt.

Internal branding voorbeeld

Tyler Williams van ZapposZappos is een bekend voorbeeld van een merk dat zijn internal branding uitstekend voor elkaar heeft. Zappos ziet zichzelf niet als een schoenenwinkel, maar als een bedrijf dat super customer service biedt en toevallig schoenen verkoopt. Zo heeft de online schoenenwinkel zijn eigen Director Brand Experience; Tyler Williams. Hij draagt bij voorkeur een baseball cap en heeft een woeste baard. Zijn functietitel op LinkedIn? ‘Only kindness matters’. Zeker geen 13 in een dozijn directeur dus.

Om de merkbelofte waar te maken worden klantenservice medewerkers aangespoord om échte gesprekken met klanten te voeren. Ze hoeven daarbij niet op de klok te kijken. Het record voor het langste telefoongesprek met een klant staat op 10 uur en 43 minuten. En de medewerker werd er flink voor in het zonnetje gezet. Kijk, dan kom je na wat je belooft; super customer service leveren.

"Only kindness matters"

Tyler Williams | Director Brand Experience

Intern aan de slag met je merk

Wanneer neem je als organisatie nu echt de tijd om na te denken over wat je waarden zijn en hoe je wilt overkomen? Vaak laten drukke agenda’s maar weinig ruimte voor samen na te denken en te brainstormen over je merk. 

Met een Brand Workshop zet je tijd apart voor je merk door even afstand te nemen. Vanuit de helicopter naar je merk kijken. Een workshop zet je aan het denken, inspireert en werkt verbindend. Het geeft richting en zorgt voor een helder merkbeeld. Zo creëer je draagvlak en ontstaat er eigenaarschap en wijzen alle neuzen dezelfde kant op.

brand workshop

Internal branding zorgt ervoor dat iedereen binnen de organisatie weet waar het merk voor staat en welke waarden het uitdraagt. Een merk van iedereen. Betrokken werknemers zorgen voor een heldere en consequente merkbeleving. Samen vormen ze het DNA van een organisatie.

Iedereen draagt bij aan de reputatie van een merk bedrijf, van de klantenservice medewerker tot aan de CEO. De medewerkers van een organisatie zijn het gezicht en de stem van een merk. Iedereen is onderdeel van het DNA van een merk.

Als merken net mensen zijn

Het kiezen van een passend archetype voor je merk kan erg helpen om persoonlijkheid aan je merk te geven. Je karakter bepaalt immers hoe je je gedraagt en welke taal je spreekt.

Ontdek de persoonlijkheid van je merk en hoe je aan kunt sluiten bij de behoeften van je klant. Doe de quiz en kom erachter of je merk de ontdekkingsreiziger, de held of een ander archetype is.

Al meer dan 2.500 x gedaan

Blogs over sterke merken

Lees inspirerende verhalen van merken die een voorkeurspositie hebben ingenomen in het brein van hun doelgroep. Met een goede marketing positionering zorg je ervoor dat klanten een persoonlijke connectie met je  aangaan, omdat ze zich herkennen in je merk. En fans van ze worden! En of je nu een start-up, ZZP-er of MKB-er of multinational bent, iedereen bouwt een merk. Lees meer inspirerende voorbeelden positionering.