De klantreis laat zien of je de klant écht centraal stelt
Veel bedrijven claimen dat de klant centraal staat, maar is dat ook echt zo? Of is het een loze belofte? Veel bedrijven doen er van alles aan om je binnen te krijgen en verleiden je om zaken met ze te doen. Maar ben je dan eenmaal binnen, dan wordt het oorverdovend stil of word je als een nummer behandeld.
Merken die hun klanten echt serieus nemen, maken werk van ieder klantcontact. Om de totale klantbeleving in kaart te brengen is het erg nuttig de klantreis in kaart te brengen.
Inhoudsopgave
De klantreis in kaart brengen
Door de klantreis in kaart te brengen, kruip je in de huid van de klant. Zo krijg je inzicht wat goed gaat en wat verbeterpunten zijn. Bij elk contactmoment kan de klant immers kiezen om te blijven of weg te gaan. Elke touchpoint moet je merkbelofte en merkwaarden waar maken. Op klantreis gaan, vraagt een goede voorbereiding.
De 5 haltes van de klantreis
De customer journey wordt vaak opgedeeld in 5 verschillende fasen: bewustwording, overweging, besluitvorming, levering en service en ten slotte klantenbinding. Loyaliteit en klanten die ambassadeurs van je merk zijn, is natuurlijk het ultieme doel.
De eerste 3 fasen worden wel de buyer journey genoemd; de reis van prospect (bewustwording) tot klant (aankoop). De laatste 2 fasen gaan over wat er na de aankoop gebeurt en hoe klanten ambassadeurs worden en loyaal aan je blijven. Dit wordt de delight journey genoemd.
Dit laatste deel van de klantreis wordt vaak overgeslagen, maar is minstens zo belangrijk als de buyers journey. Loyale klanten hoef je immers niet opnieuw te werven en ambassadeurs promoten je merk aan hun omgeving.
Tijdens de verschillende fasen heeft de (potentiële) klant steeds een andere behoefte. Deze worden hieronder uitgewerkt.
1. Bewustwording
De eerste halte in de klantreis is die van bewustwording. De consument moet zich eerst bewust zijn van een behoefte of probleem. Bewustwording kan ontstaan vanuit eigen ervaring of doordat anderen hem ervan bewust maken. Mensen kunnen vaak ook een latente of onbewuste behoefte hebben.
2. Overweging
Als iemand zich eenmaal bewust is van een probleem of behoefte dan zal hij op zoek gaan naar een oplossing of een manier om zijn behoefte te bevredigen. De overwegingsfase staat vaak in het teken van het inwinnen van informatie. Informatie kan, zowel online als offline, op veel verschillende manieren worden ingewonnen. Door het bezoeken van een beurs of winkel, door een adviseur te bellen of bekenden om advies te vragen of door een zoekmachine te raadplegen.
3. Besluitvorming
Besluitvorming is de derde fase in de klantreis. De klant gaat op zoek naar de voor hem beste keus. Naar het product of dienst waarvan hij denkt dat hij zijn behoefte gaat vervullen of zijn probleem gaat oplossen. Voor de uiteindelijke aankoop zijn reviews, ervaringen van anderen en advies vaak erg beslissend. Ook een product demonstratie of een proefrit kan een potentiële klant overtuigen.
4. Levering en service
Ook na de aanschaf is het uitermate belangrijk de klant tevreden en blij te houden. De koper wil bevestigd worden dat hij de juiste keus heeft gemaakt. Daarom zijn de contactmomenten na de aanschaf zo belangrijk. Krijgt de klant het product in een saaie kartonnen doos geleverd of is de levering een uitpakfeestje? Hoe wordt de klant te woord gestaan als hij niet tevreden is of niet snapt hoe het product werkt? In deze fase laten veel bedrijven steken vallen. Een onbereikbare klantenservice of een beroerde retour afhandeling om er een paar te noemen.
5. Klantenbinding
Het laatste station van de klantreis is klantenbinding. Klanten kun je op een leuke manier stimuleren om de dienst of het product te gebruiken. Klanten kun uit nodigen voor een event of door ze een nieuwsbrief of attentie te sturen. Er zijn veel verschillende mogelijkheden om van klanten loyale klanten te maken of zelfs ambassadeurs. Klanten die zo tevreden zijn dat ze de verkoop voor je uit handen nemen.
Customer touchpoints
Tijdens de klantreis kan de de consument op veel manieren met je merk in aanraking komen. Deze contactmomenten worden ook wel touchpoints genoemd. De onderstaande afbeelding laat zien op welke manieren klanten aangeraakt kunnen worden. Dat kan zowel fysiek als digitaal. Waarbij het natuurlijk belangrijk is dat alle touchpoints allemaal in het teken staan van de ultieme klantbeleving. Elk contactmoment moet laten zien waar je voor staat en de belofte die je doet ook waarmaakt.
Online supermarkt Picnic stelt alles in het werk voor een superieure klantreis. De vraag die het bedrijf continu stelt is “hoe kunnen we het makkelijker voor je maken?’
Het moment van de waarheid
De klantreis brengt in kaart hoe centraal je de klant echt stelt. Elk contactmoment is een ‘moment of truth’. Maakt je bedrijf echt waar wat je beloofd of zijn het slechts loze beloften? Wat stel je in het werk voor een superieure klantbeleving en wat mag het je kosten?
Coolblue is door hun superieure klantreis extreem groot geworden en nog steeds een benchmark als het gaat om de customer journey.
Je merk onderscheidend positioneren
Wil je serieus aan de slag met de positionering van je merk, bedrijf of organisatie merk? Plan dan een Brand Workshop in. Een creatieve en inspirerende workshop, waarin je het ontdekt waarom je doet wat je doet en wat het unieke DNA is van je merk.
Tijdens een Brand Workshop neem je even afstand en kijk je vanuit de helikopter naar je merk. Een dagdeel neem je de tijd om na te denken en geïnspireerd te raken. Een workshop geeft richting, werkt samenbindend en zorgt voor een helder merkbeeld. Zo leg je een krachtig fundament onder je merk en positionering.
Wat is de persoonlijkheid van je merk?
Waarom doe je wat je doet? Wat doet jouw merk ertoe? Sterk Merk gelooft dat ieder merk iets echts, unieks en eigens in zich heeft. Achter elk merk schuilt een droom en een unieke persoonlijkheid. Waarmee mensen een persoonlijke relatie mee kunnen aangaan.
Ben je benieuwd naar jou unieke merkpersoonlijkheid? Doe de Quiz!
En ontdek je merkpersoonlijkheid. Al meer dan 1000 x gedaan!
Blogs over sterke merken
Lees inspirerende verhalen van merken die een voorkeurspositie hebben ingenomen in het brein van hun doelgroep. Met een goede marketing positionering zorg je ervoor dat klanten een persoonlijke connectie met je aangaan, omdat ze zich herkennen in je merk. En fans van ze worden! En of je nu een start-up, ZZP-er of MKB-er of multinational bent, iedereen bouwt een merk. Lees meer inspirerende voorbeelden positionering.
