Wat je kunt leren van de customer journey van Picnic

Online supermarkt Picnic heeft het supermarktlandschap flink op zijn kop gezet. De customer journey is daar een heel belangrijk onderdeel van. Met de digitale kennis en mogelijkheden van nu, is boodschappen doen een compleet andere ervaring geworden. Voor je dagelijkse boodschap hoef je je luie stoel niet meer uit. Weg met de wachtrijen voor de kassa en het sjouwen van zware boodschappen. Er zijn wel leukere dingen te doen! 

Picnic komt bij je thuis. Net als de melkboer van vroeger, maar dan met de digitale mogelijkheden van nu. 5 lessen die je kunt leren van Picnic’s briljante customer journey.

Inhoudsopgave

Wat is een customer journey?

De customer journey beschrijft de reis die een klant maakt. Van (latente) vraag en oriëntatie tot de aankoop en de fase waar je de klant aan je merk kunt binden. De klantreis wordt vaak opgedeeld in 5 verschillende fasen. Van bewustwording, de eerste aankoop tot aan het ultieme resultaat; ambassadeurs die je aanbevelen aan anderen.

Customer journey map

5 lessen uit Picnic's customer journey

Hoe Picnic de markt verandert, is vergelijkbaar met andere disruptors als Spotify en Uber, die het luisteren naar muziek en het bestellen van een taxi compleet hebben veranderd. Picnic wil boodschappen doen sneller, makkelijker en goedkoper maken. 5 lessen die je kunt halen uit de customer journey van Picnic. Een klantreis die nooit klaar is en altijd beter kan.

1. Intensief luisteren naar de klant

De belofte van Picnic is ‘sneller, makkelijker en goedkoper boodschappen doen’. Ze stellen alles in staat om deze belofte 100% waar te maken. De volledige customer journey is daarop ingericht. De klantreis wordt continu aangescherpt en verbeterd. Vooral door intensief te luisteren naar de klant en steeds dezelfde vraag te stellen: “Hoe kunnen we het makkelijker voor je maken?”

Zo werd een experiment met aanbiedingen tijdens het bestellen terug gedraaid, omdat het bij klanten voor verwarring zorgde en bestellingen minder vaak wewrden afgerond. Doelstelling is dat het bestellen van de boodschappen binnen 2 tot 3 minuten moet zijn afgerond. Bestelwagentjes rijden zoveel mogelijk dezelfde routes met dezelfde bezorgers. Zo weten vaste klanten wie en wanneer voor de deur staat. De bezorg radar geeft extra duidelijkheid over het bezorgmoment. Zo hoeft de klant niet onnodig thuis te zijn en wordt frustratie voorkomen.

2. Wat als je opnieuw mocht beginnen?

Picnic is een digital native, geboren in een digitale wereld. In tegenstelling tot traditionele merken als de Albert Heijn, de Aldi en de Lidl. Supermarkten die ontstaan zijn in een tijd dat er geen internet en smartphones waren. Albert Heijn zorgde in de vorige eeuw voor een revolutie door kruideniers producten voorverpakt te verkopen. 

Maar wat als je met de kennis en mogelijkheden van nu helemaal opnieuw mocht beginnen? Als je op een blanco vel papier het concept van boodschappen doen opnieuw kon schetsen? Dat is wat Picnic deed toen het in 2015 startte. Het koos voor een progressieve positionering, met een innovatieve en digitale invalshoek het uitgangspunt waren. Waarbij (het gemak van de) de klant steeds centraal staat.

positioneringsmatrix supermarkten

3. De perfecte klantbeleving

De online supermarkt wil dat boodschappen doen, sneller, makkelijker en goedkoper gaat. De klantbeleving moet tijdens de hele customer journey perfect zijn en alle touchpoints moeten daarop aansluiten.

Hoogwaardige dienstverlening en superieure service zijn onderdeel van het DNA van het bedrijf. Zo worden bezorgers aangenomen op vriendelijkheid en inlevingsvermogen. Ze bezoeken zoveel mogelijk dezelfde adressen, zodat Picnic een herkenbaar gezicht krijgt. Net als de melboer van vroeger,die tijd had voor een praatje. Maar ook het aanmelden als klant, het bestellen via de app en klachten beantwoording zijn zo ingericht dat de klant een superieure klantreis ervaart.

Sneller, makkelijker én goedkoper boodschappen doen

Pinic merkbelofte

4. Belofte altijd waarmaken

Alle touchpoints (klantcontact momenten) worden getoetst aan de Picnic belofte:
We maken boodschappen doen sneller, makkelijker en goedkoper. Deze 3 speerpunten van de merkbelofte worden als volgt uitgewerkt en nagekomen. 

Brood, groente en fruit gaan bij Picnic altijd direct van de boer of de bakker naar het bord. Zo wordt er geen voedsel verspild draagt het zijn steentje bij aan het milieu en kunnen prijzen laag gehouden met een altijd vers garantie.

customer journey klantreis picnic

5. Toon persoonlijkheid

Picnic maakt van iets digitaals, online boodschappen,  toch iets persoonlijks. Net als de melkboer of de SRV wagen uit vroeger tijden, zet het bedrijf de klant op de eerste plaats. Picnic is als een goede buurman, een allemansvriend, die altijd vriendelijk is en paraat staat. De online supermarkt werkt zoveel mogelijk met vaste bezorgers, die op vaste tijden bezorgen. Bezorgers die ook de tijd mogen nemen voor een praatje als de boodschappen worden bezorgd. Zo maakt de online supermarkt boodschappen doen niet alleen sneller, goedkoper en makkelijker, maar tegelijk persoonlijker.  

Bijzonder in een tijd waar de reguliere supermarkt juist steeds onpersoonlijker wordt. Door de zelfscan kassa’s en de alsmaar groter wordende winkelketens die de buurtsuper verdrijven. 

Customer journey map

Voor de ultieme klantervaring is de customer journey map een handig hulpmiddel. Het brengt de hele klantreis in kaart. Van de bewustwording tot aan de eerste aankoop en het traject daarna. Hoe worden Picnic klanten trouwe klanten en ambassadeurs? Zodat zij de online boodschappen service weer aan anderen aanbevelen, persoonlijk of door het achterlaten van een positieve review. Picnic streeft naar een waardering van 4,5 of hoger op een maximale score van 5 sterren.

Customer journey map

Tot slot

Hoe ziet bij jou de klantreis eruit? Wat zouden klanten antwoorden als je hun de vraag stelt ‘Hoe kan ik het makkelijker, leuker, eenvoudiger voor je maken?’ Wat stel je in het werk voor een superieure klantbeleving en wat mag het je kosten?

Je merk onderscheidend positioneren

Brand Laddering WorkshopWil je serieus aan de slag met de positionering van je merk, bedrijf of organisatie merk? Plan dan een Brand Workshop in. Een creatieve en inspirerende workshop, waarin je het ontdekt waarom je doet wat je doet en wat het unieke DNA is van je merk.

Tijdens een Brand Workshop neem je even afstand en kijk je vanuit de helikopter naar je merk. Een dagdeel neem je de tijd om na te denken en geïnspireerd te raken. Een workshop geeft richting, werkt samenbindend en zorgt voor een helder merkbeeld. Zo leg je een krachtig fundament onder je merk en positionering.

Wat is de persoonlijkheid van je merk?

Waarom doe je wat je doet? Wat doet jouw merk ertoe? Sterk Merk gelooft dat ieder merk iets echts, unieks en eigens in zich heeft. Achter elk merk schuilt een droom en een unieke persoonlijkheid. Waarmee mensen een persoonlijke relatie mee kunnen aangaan. 

Ben je benieuwd naar jou unieke merkpersoonlijkheid? Doe de Quiz!

En ontdek je merkpersoonlijkheid. Al meer dan 1000 x gedaan!

Blogs over sterke merken

Lees inspirerende verhalen van merken die een voorkeurspositie hebben ingenomen in het brein van hun doelgroep. Met een goede marketing positionering zorg je ervoor dat klanten een persoonlijke connectie met je  aangaan, omdat ze zich herkennen in je merk. En fans van ze worden! En of je nu een start-up, ZZP-er of MKB-er of multinational bent, iedereen bouwt een merk. Lees meer inspirerende voorbeelden positionering.